BPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)とは?言葉の意味や導入メリットをわかりやすく解説!

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目次

  • BPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)とは
  • BPOのメリット
  • BPOの対象業務一覧
  • BPO導入までの流れ
  • BPO企業選定の際に気を付けるべき4つのポイント
  • BPOをうまく活用して生産性向上を目指そう

少子高齢化や労働人口の減少を背景に採用活動は非常に困難な状態が続いており、各企業コア業務以外の作業工数圧縮や業務効率化を目的としてBPOを導入する企業が増えています。
今回はそんなBPOの概要説明からBPOの対象となる業務範囲について、BPO導入時の流れなどについて解説していきます。

BPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)とは

ここではBPOの概要から類似用語との違いについて解説していきます。

BPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)の概要

BPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)とは、企業の業務プロセスの一部を一括して外部の専門業者に委託することをいい、アウトソーシングの一つの種類です。

BPOは対象の業務プロセス中の、企画・設計から施策実施までを一括して外部委託するため、アウトソーシングの中でも、外部委託先の自由度が高く、業務範囲が広いことが特徴です。自社よりも高い専門性を持った外部の専門業者にBPOを依頼することによって、注力すべきコア業務へ経営資源を集約することができたり、コスト削減、業務効率化、はたまた、顧客への提供価値向上など、さまざまなメリットを享受することができます。

BPOとアウトソーシングの違い

BPOとアウトソーシングはよく混合されることがありますが、明確には定義が異なります。下記の通りBPOは業務を一括して外部委託し、企画から実行まですべてを完全に任せるのに対して、アウトソーシングは業務の一部をお手伝いただくといった違いがあります。

従来型のアウトソーシングでは業務単体のコストダウンはある程度期待することができますが、管理工数がかかってしまったり、業務自体の効率改善はなかなか難しいといった課題がありました。

その点、BPOは委託する業務の上段からお願いすることができるため管理工数も少なく、継続的に改善をすることも期待できます。

  • BPO:業務を一括して外部委託する
    例:コールセンター
  • アウトソーシング:業務の一部を外部委託する
    例:電話代行

BPRとの違い

上記ではアウトソーシングとBPOの違いについてご紹介しましたが、BPRとはどのような違いがあるのでしょうか?

BPRとは、Business Process Re-engineering(ビジネス・プロセス・リエンジニアリング)の略称であり、業務プロセスの見直しと再構築のことを指します。
業務の本来の目的を定義し、既存のやり方やフローを抜本的に見直し、再構築する(リエンジニアリング)という考え方です。
1993年にマサチューセッツ工科大学教授のマイケル・ハマー氏と経営コンサルタントのジェームス・チャンピー氏の共著として出版された「リエンジニアリング革命」によって世界的に広まりました。アメリカでは製造業を中心に活用され始め、日本でもBPRを取り入れる企業が一気に増加しました。

BPOが外部委託による業務改善を目的としているものに対してBPRは業務プロセスの見直しと改革を目的とした取り組みになります。
BPRは現在の業務が本当に必要なのか?業務プロセスの取捨選択から行うのに対して、BPOは既存業務の改善を目指すものであり、BPRはBPOの上位概念だといえるでしょう。

BPOのメリット

BPOを導入するとどのようなメリットがあるのでしょうか?

1.コア業務にリソースを割くことができる

BPOの実施によりノンコア業務を外部に委託することによって、売上・利益など実益の大きいコア業務にリソースを割くことができます。
冒頭説明した通り昨今人材獲得競争の激化から各社人手不足の状況に陥っていることが多く、企業発展・事業発展するために必要なコア業務にリソースを割くことが難しくなっています。そのような中、BPOをうまく活用することで本来注力すべきであるコア業務に集中することができるのです。

2.業務効率化・業務品質の向上

BPOによって専門スキルの持った外部委託業者を活用することで、既存業務の効率化や品質の向上を期待することができます。
自社で行うよりもパフォーマンスが高くなることで顧客満足度の上昇や時間・コストの削減まで期待することもできます。

3.コスト削減

BPOを活用することによって自社運用の際にかかっていた人件費やシステム費を削減することができます。
自社で運用する場合固定費になってしまいますが、BPOを利用することにより変動費にすることができ、経営上のメリットも大きい点が特徴です。

BPOの対象業務一覧

BPOで業務を外部委託できる業務にはどのようなものがあるのでしょうか?
こちらでは、BPOで委託される主な業務をご紹介いたします。

人事業務(人材採用・研修)

人事業務のBPOは非常に盛んであり、採用領域ではRPO(Recruitment Process Outsourcing)と呼ばれ、採用業務をアウトソーシングすることをいい、採用代行サービスとも呼ばれています。

近年では、採用チャネルの拡大やダイレクトリクルーティングなど工数のかかる採用手法も出てきており、人事担当者の工数が増え既存のメンバーでは対応しきれないことが増えてきました。
また、求人倍率の上昇から採用市場が激化しており、目標の採用人数を充足できない企業や担当者が増えていて、専門的なノウハウを保有している企業にアウトソースすることが当たり前になってきているのです。

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経理・総務

売上管理や帳票データの入力作業などに、経理業務に関してもBPOで外部委託するケースが増えています。さまざまな経理システムが展開され近年では業務効率化が進んでいるものの、一部業務では属人的に対応しているものも多くどうしてもマンパワーが必要になってしまう業務領域でもあります。

また、備品・名刺管理や各種手続きなど総務業務に関する業務もBPOで外部委託されることが多くこういった業務もBPOによる専門業者の対応が可能です。

受付業務

オフィスの受付対応(顧客対応)のために受付業務を外部委託するケースもあります。
新型コロナウイルスの影響から需要は一定減ってはいるものの、来客対応業務は今でも一定量の業務量が発生しており、来客対応から電話の取次ぎ、会議室の予約など管理まで対応していることがあります。

コールセンター(コンタクトセンター)

BtoC領域で事業展開されている企業ではユーザー対応のためにコールセンターを用意する必要があり、コールセンターのBPOではトークスクリプトの作成から電話の対応業務、フォローコールなど、「電話対応業務」の前後工程にわたって業務を委託することが可能です。

近年では、インターネットの普及によって、電話対応の他、HPへの問い合わせ対応、メール対応、LINEなどのチャット対応など、多岐に渡るようになっており、コールセンターではなく、コンタクトセンターと呼ばれることが増えています。

営業業務

営業業務にまつわるBPOは営業代行とも呼ばれ、一般ユーザーへの訪問営業から、企業へのアポイント代行、問い合わせフォームへの入力やメディアを使った集客代行などがあります。

営業ターゲットの設計から営業リストの作成など営業活動前の前段部分からお願いできる業務も多くあり、営業業務のすべてを委託することも可能です。
ただ、顧客との接点となる「営業業務」に関しては対応の良し悪しでクレームが発生したり、悪い評価や業界の評判が落ちてしまうリスクもありますので、品質のチェックをどのように行うかが非常に重要になってきます。

BPO導入までの流れ

こちらではBPOを導入する企業がどのような流れで進めていくのかご紹介します。

1. BPO導入の目的(ゴール)を明確化する

BPOの導入準備を進める前に、BPO導入によって達成したいものなど目的を明確化することが必要不可欠です。BPO導入プロジェクトを進めるにあたって「何のために導入するのか」がなく曖昧なまま進めてしまうと判断基準がブレてしまい各担当者で認識の齟齬が生まれてしまうことが懸念されます。
何を達成したいのか?明確なゴール設定をすることでBPO導入からより良い結果を生み出すことができるでしょう。

2. 外部委託する業務範囲を明確化する

次に、BPOの導入による外部委託をする業務範囲を決めていきます。
人事採用領域や経理、総務、コールセンターなどさまざまな領域で活用されているBPOですが、委託しようとしている業務範囲や内容を具体的に全て洗い出し、依頼するものが曖昧にならないように切り分けを行っていく必要があります。
ここで切り分けの範囲が曖昧になってしまうと、次工程で行うRFPの作成や先方からの提案内容にズレが生じてしまったり、実際に外部委託が始まってから想定していた業務をお願いできなくなってしまったり、はたまた、委託範囲外の業務まで委託業者が対応してしまうことにもなります。

3. RFP(提案依頼書)の作成

BPOによる目的(ゴール)委託範囲を定めたら、決定した目的と範囲をもとにBPO事業者選定のためのRFP(提案依頼書)を作成していきます。委託先の業者が理解しやすいように下記の項目を参考にRFPを作成していきましょう。

  • 提案依頼概要
  • 留保事項(依頼内容の機密保持に関してなど)
  • BPOの目的と検討内容の開示
  • 検討内容に対する提案依頼
  • 実現までのスケジュールの開示と提案の依頼
  • 体制の開示とアウトソーサーの体制案提
  • 価格の開示(見積もり)依頼

RFPは先方からよりよい提案をいただくために非常に重要なものになります。委託先の業者に実現したいことが伝わらなければ何度もすり合わせを行わなければならず、多くの工数をさくことになってしまいます。
最悪の場合契約に至らず、ここまで準備したものが無駄になってしまうことも考えられます。さまざまな物事が複雑化している現代においては自社で実現したいことをしっかりと明確化して先方から良い提案を受けられるように情報開示や準備を進める必要があります。

4. BPO業者の選定

RFPをもとに各業者から提案をいただき最終的にBPO業者を選定していきます。
価格が安価であるか?過去の対象業務の実績が豊富か?などさまざまな視点から業者選定を行いましょう。状況によって選定のポイントはことなると思いますので、各ポイントの優先順位を決定しながら最適な業者を選定していきましょう。

BPO企業選定の際に気を付けるべき5つのポイント


BPO企業を選定する際にどのような点に気を付けるべきなのでしょうか?
こちらではBPO企業選定時に気を付けるべき5つのポイントについて解説していきます。

1.自社に採用ノウハウが蓄積されない

RPOは外部企業を利用するため自社にノウハウが蓄積されづらいことがデメリットとして考えられます。今後も継続的に採用活動を行い、かつノウハウの蓄積を行いたい場合、自社に人事採用担当者を採用するなどの抜本的な対策も必要になってきます。

2.価格(コスト)

BPOによって委託する業務範囲の中でも、サービス内容や、体制、サービス品質によって大きく価格が異なります。企業の選定の際は1社に絞らず複数社から見積もりを取り、比較・検討することがポイントです。

また、委託する業務範囲外の業務が発生した場合に追加料金がどの程度かかるのか?
費用(コスト)の減額対象範囲やその量など、イレギュラーが発生した際の金額も含み比較・検討するようにしましょう。

3.専門性

BPO企業によって得意領域や専門領域は大きく異なります。

人事採用領域であれば、採用戦略から行うことができるのか?採用候補者とのスケジュール調整ややり取りなど事務作業が得意なのか?新卒採用がメインなのか?中途採用がメインなのか?などです。

営業代行でもインバウンドとアウトバウンドとは求められるスキルや業務領域は大きく異なります。価格だけではなく、委託したい業務内容とBPO企業の専門性がマッチしているのか?選定の基準として考えることが必要です。

4.過去の対応実績

今回委託しようと思っている業務に対してどのような実績があるのか確認することが必要です。どの程度の業務量なのか?期間や業務の品質レベルやサポート内容など、どのレベルで対応して頂けそうか過去実績をヒアリングしていきましょう。

5.セキュリティ

BPOを導入すると委託する業務範囲内で自社の機密情報を扱うことが多く、従業員情報や顧客の個人情報から契約書の管理など、さまざまな情報を取り扱うことになります。
データの内容によっては流出によって大きな損失やバッシング、最悪の場合倒産にまで陥ることが予想されます。

ISMSを取得しているのか?Pマークを取得しているのか?社内のセキュリティ教育はどのように行っているのか?事前に確認が必要になります。
また、セキュリティに関する取り決めを契約書に記載をして違反時にはペナルティが発生するように明記しましょう。

BPOをうまく活用して生産性向上を目指そう

ノンコア業務の多さから付加価値の高いコア業務になかなか時間を割けないことが多いのではないでしょうか?
うまくBPOを活用できれば業務負担の軽減だけでなく、企業にとって大きな利益となる取り組みを行うことができるかもしれません。企業や組織の状況に合わせてうまくBPOを活用してみてはいかがでしょうか?

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